Customer Success Manager (CSM) and Care

Dans le cadre de l’évolution de notre organisation Customer Success, nous recherchons un ou une Customer Success Manager pour accompagner nos clients dans la durée et maximiser la valeur qu’ils tirent de Klara.

Une fois la solution déployée, tu deviens leur interlocuteur de référence sur les sujets d’usage, d’adoption, d’expertise produit et de support opérationnel.

Tu travailles en binôme avec l’Account Manager, qui pilote la relation stratégique et commerciale du compte. Ensemble, vous sécurisez la satisfaction, la fidélisation et le développement de la relation de partenariat.

Tes missions

Accompagner l’adoption de Klara

• Suivre l’usage de la plateforme et les indicateurs de santé de ton portefeuille ; • Identifier les baisses d’adoption, les irritants et les besoins d’accompagnement ; • Animer des ateliers d’optimisation, des formations et des plans de remédiation en français comme en anglais ; • Conseiller les équipes clientes sur leurs usages, leurs configurations et leurs pratiques RH ; • Construire et suivre des plans d’action adaptés aux objectifs de chaque client.

Assurer le support et la résolution des demandes

• Réceptionner, qualifier et traiter les demandes clients via notre outil de ticketing ; • Résoudre les incidents et les questions fonctionnelles dans le respect des engagements de service ; • Distinguer ce qui relève d’un incident, d’un besoin de formation, d’une configuration à améliorer ou d’un accompagnement complémentaire ; • Suivre les demandes jusqu’à leur résolution et tenir le client informé ; • Identifier les causes récurrentes afin de réduire durablement le volume de tickets.

Piloter le suivi opérationnel des comptes

• Préparer et animer les points de suivi opérationnels et les Ops Reviews ; • Analyser les données d’usage, les tickets et les retours utilisateurs ; • Définir avec le client les actions permettant d’améliorer son expérience et son niveau d’adoption ; • Préparer les données d’usage et les éléments opérationnels utiles aux Business Reviews pilotées par l’Account Manager ; • Alerter rapidement l’Account Manager lorsqu’un sujet révèle un risque de churn, de contraction ou d’insatisfaction.

Faire le lien avec les équipes internes

• Remonter les besoins, irritants et retours clients auprès de l’équipe Produit ; • Contribuer à la priorisation des améliorations grâce aux enseignements issus des tickets et des ateliers ; • Détecter les besoins pouvant conduire à un upsell, un cross-sell ou une prestation complémentaire, puis les transmettre à l’Account Manager ; • Collaborer avec les équipes Implementation, Account Management, Produit et Tech pour garantir une expérience client fluide.