HEAD OF CUSTOMER SERVICE (M/W/D)

Du hast schon Teams geführt und weißt, dass ein Prozess, der für ein Produkt genau richtig ist, ein anderes ausbremsen kann? Unsere Projektteams begleiten Kunden von der ersten Anforderungsaufnahme bis zum Go-live. Danach sorgt unser Support dafür, dass im Alltag alles rund läuft. Als Head of Customer Service (m/w/d) führst du beide Bereiche über alle Produktlinien hinweg. Du schaffst Strukturen, entwickelst Prozesse und Teamstrukturen weiter und sorgst dafür, dass Verbesserungen nicht nur beschlossen, sondern im Alltag umgesetzt und verankert werden.

WAS WIRST DU MACHEN? Du führst die Projekt- und Support-Teams unserer Softwareprodukte und bist dabei nah am Tagesgeschäft. Dein Ziel: Einführungsprojekte, die sauber in den Support übergehen, ein Support, der über alle Teams hinweg nach gemeinsamen Standards arbeitet, und belastbare Zahlen, die jederzeit zeigen, wo wir stehen. Dabei berücksichtigst du, dass unsere Produktlinien unterschiedlich funktionieren und unterschiedliche Anforderungen mitbringen: Wo ein gemeinsamer Rahmen hilft, schaffst du Standards. Wo es produktspezifische Lösungen braucht, lässt du Raum für den eigenen Weg. Du verstehst die Abläufe im Detail, packst Verbesserungen selbst an und machst Leistung, Ticketvolumen und Dienstleistungsumsätze transparent. Was heißt das konkret?

Dein Aufgabenbereich • Du entwickelst den Prozess von der Beauftragung bis zum Go-live weiter, mit sauberer Dokumentation, klaren Übergaben an den Support und einem Feedbackkanal, über den Rückmeldungen der Kunden verlässlich bei Produktmanagement und Entwicklung landen. • Du baust Support-Strukturen und Teamorganisation so aus, dass sie zum jeweiligen Produkt passen. Wo gemeinsame Standards allen helfen führst du sie übergreifend ein. Und wo eine Produktlinie anders tickt, bekommt sie den Raum für ihren eigenen Weg. • Du machst sichtbar, was in Projekten und Support jeden Tag geleistet wird. Mit Kennzahlen und einem Reporting zu Tickets, Projekten, Auslastung, Budget und Dienstleistungsumsätzen weißt du jederzeit, wo wir stehen, und entscheidest auf Basis von Zahlen statt Bauchgefühl. • Du sorgst dafür, dass Kunden und Teams jederzeit wissen, woran sie sind, angefangen beim Status eines Tickets bis hin zum Stand eines Projekts. Gemeinsam mit den Teams schaust du, wo Automatisierung und KI im Alltag wirklich entlasten, und bringst das pragmatisch auf den Weg. • Du führst die Projektmanagement- und Support-Teams disziplinarisch, coachst deine Mitarbeitenden, gibst ehrliches und klares Feedback und zeigst ihnen, wohin sie sich bei uns entwickeln können.

Das bringst du mit • Führungserfahrung - Du hast bereits Teams disziplinarisch geführt und weißt, was es bedeutet, Verantwortung für Menschen, Leistung und Entwicklung zu übernehmen. Erfahrung in disziplinarischer Führung ist für diese Position zwingend erforderlich. • Erfahrung in Operations-, Support- oder Consulting-Strukturen – idealerweise mit Background in IT-, SaaS- oder Softwareunternehmen. • Prozessverständnis und Umsetzungsstärke - Du hast Prozesse und Organisationen bereits spürbar weiterentwickelt und begleitest Verbesserungen selbst bis in den Arbeitsalltag. Du weißt, dass Standards nur dann funktionieren, wenn sie zum jeweiligen Team passen und gelebt werden. • Methodenkompetenz - Du bist sicher in gängigen Methoden aus Projekt-, Prozess- und Service-Management. Du weißt, welche Methode zu welchem Team und Produkt passt, und setzt sie so ein, dass sie im Alltag funktioniert. • Zahlen- und Steuerungskompetenz - Du kannst Kennzahlen einordnen, daraus konkrete Maßnahmen ableiten und Leistung, Auslastung und Dienstleistungsumsätze gezielt steuern. • Deutschkenntnisse - Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift, damit du sicher und klar im Team, mit Kunden und mit internen Ansprechpartnern kommunizierst. • Technisches Verständnis - Ein gutes Verständnis für Schnittstellen, Datenmigration und Fehleranalyse, damit du mit deinen Teams fachlich auf Augenhöhe sprichst, Ursachen nachvollziehen und fundierte Entscheidungen treffen kannst.