Team Lead Customer Care B2C

À propos de l'entreprise

Créée il y a 18 mois, cette pépite de la Healthtech réinvente la médecine préventive et la longévité humaine en développant le premier système d'exploitation (OS) dédié à l'extension de l'espérance de vie en bonne santé.

Soutenue par une Série A récente et affichant une traction exceptionnelle de 4M€ d’ARR pour une équipe d'une trentaine de collaborateurs, l'entreprise se déploie activement en France (90%), au Royaume-Uni et au Portugal.

Leur modèle associe des bilans de santé approfondis (biomarqueurs sanguins via des laboratoires partenaires, analyses microbiote, téléconsultations) à une application technologique ultra-personnalisée. L'organisation se distingue par une culture d'ingénierie forte, un fonctionnement présentiel stimulant à Paris et une intégration poussée de l'intelligence artificielle au cœur de tous les métiers opérationnels.

La Mission & Les Enjeux

Pour soutenir l'accélération du nombre de membres, nous créons le pôle Support en tant qu'entité autonome. En tant que Team Lead Customer Care, votre mission est double : prendre en main et optimiser le service au quotidien, puis structurer et faire grandir l'équipe de 1 à 8 personnes d'ici 12 mois.

Vos Responsabilités

1. Excellence Opérationnelle & Frontline (Phase de démarrage)

• Prendre en charge directement les interactions complexes avec les membres et les partenaires de santé (laboratoires, praticiens) par chat et téléphone. • Piloter et fiabiliser la charge actuelle (environ 500 conversations par semaine, dont 50% déjà automatisées par des agents IA). • Devenir le référent métier sur l'outil de support (Intercom) et faire évoluer les prompts/workflows d'automatisation IA. • Transformer les retours utilisateurs quotidiens en recommandations concrètes pour les équipes Produit et Opérations.

2. Structuration, Stratégie & Scale (Post-ramp)

• Bâtir les standards du service : rédaction des procédures opérationnelles (SOPs), cartographie des circuits d'escalade (notamment médicale et logistique) et mise en place de la base de connaissances. • Piloter les indicateurs de performance et de qualité (CSAT, NPS, temps de première réponse, taux de résolution). • Recruter, former et coacher une équipe internationale d'environ 8 spécialistes support sous un an. • Instaurer une culture du soin proactif, où chaque échange renforce la fidélité et la confiance des membres. • Expérience : Minimum 2-3 ans d'expérience en Customer Care / Support B2C à fort volume ou dans des secteurs à haute exigence (Healthtech, Fintech, services premium). • Leadership : Une première expérience (formelle ou informelle) d'encadrement, de lead opérationnel, de QA ou de mentorat, avec l'envie affirmée de piloter une équipe à construire. • Langues : Anglais courant/bilingue obligatoire (C1 minimum) et Français irréprochable. Vous managerez des profils anglophones et traiterez des demandes internationales. • Orientation terrain & Action : Vous êtes à l'aise pour décrocher le téléphone face à une situation complexe et vous mettez un point d'honneur à comprendre les irritants par la pratique. • Affinité Tech & IA : Vous utilisez naturellement les outils modernes de productivité et d'automatisation. La maîtrise d'un logiciel de ticketing (Intercom, Zendesk, Gorgias) est indispensable. • Rigueur : Sens aigu du détail et tolérance zéro pour les erreurs d'information sur un produit touchant à la santé.