CX Manager (d/w/m)

Deine Mission

Deine Insights und Projekte sorgen dafür, dass unsere Kund:innen dauerhaft bei SpotmyEnergy bleiben. Als CX Manager erkennst Du früh, wo Kund:innen unzufrieden werden, und sorgst dafür, dass unsere KI, unser Team und unsere Kund:innen immer auf dem aktuellen Stand sind. Du verbindest Wissensdatenbank, Kundendaten und Kundenkommunikation zu einem Kreislauf. Dein Maßstab: weniger Tickets je Kunde, mehr Fälle im First Level gelöst und noch bessere Bewertungen. Unser KI-Assistent Lumi ist in Tickets, Chat und Hotline bereits vorgeschaltet. Du sorgst dafür, dass es die richtigen Antworten gibt. Dabei arbeitest Du eng mit unserer VP Customer Experience zusammen und übernimmst Schritt für Schritt eigene Themen, bis Du sie vollständig verantwortest.

Deine Verantwortlichkeiten

• Du verantwortest unsere Wissensdatenbank: Du hältst sie aktuell, vollständig und widerspruchsfrei, für Lumi, unsere internen KI-Tools und unser Team. • Du machst unseren KI-Assistenten Lumi besser: Du prüfst seine Antworten, vergleichst sie mit anderen KI-Tools und schärfst über die Wissensdatenbank nach. • Du arbeitest jede Produktänderung zeitnah in Wissensdatenbank und Kundenkommunikation ein und gibst neue Informationen an unsere Teams und unsere KI weiter. • Du verantwortest unsere Auswertungen: Tickets, Anrufe, CSAT, NPS und Bewertungen. Daraus leitest Du konkrete Verbesserungen für Wissen, Prozesse und Kommunikation ab. • Du entwickelst Frühwarnsysteme, die abwanderungsgefährdete Kund:innen erkennen, bevor sie kündigen, und stößt passende Maßnahmen an. • Du zeigst unseren Fachabteilungen, was unsere Kund:innen brauchen und wo Probleme entstehen. • Du findest gemeinsam mit Customer Service und Technical Support heraus, welche Anliegen künftig direkt im ersten Kontakt gelöst werden können. • Du beantwortest Bewertungen auf Trustpilot, in den App Stores und bei Google. • Du entwickelst unsere Standardkommunikation weiter, prüfst Zustellbarkeit und Wirkung und testest Varianten. • Du lieferst unserem Produktteam auf Basis der Daten Inhalte und Anlässe, damit wir Kund:innen in allen Kanälen, auch in unserer App, im richtigen Moment informieren.

Dein Profil

• Du hast mehrere Jahre Erfahrung in Customer Experience, Customer Insights, CRM oder einem verwandten Bereich und hast dort schon eigene Themen verantwortet. • Du arbeitest täglich mit KI: Du schreibst gute Prompts und prüfst Ergebnisse kritisch. • Idealerweise hast Du schon einen KI-Assistenten oder Chatbot konfiguriert, trainiert oder getestet. • Du hast Kundendaten selbst ausgewertet und daraus konkrete Verbesserungen abgeleitet. • Du behältst bei vielen parallelen Themen den Überblick, priorisierst selbst und lieferst Ergebnisse, die nicht nachgeschärft werden müssen. • Du denkst in Prozessen und gibst Dich nicht mit Symptomen zufrieden. • Du schreibst klar und kannst auch Themen wie Smart Meter oder dynamische Tarife verständlich erklären. Auch bei einer wütenden Bewertung triffst Du den richtigen Ton. • Du sprichst und schreibst sehr gutes Deutsch (C2). • Erfahrung mit Wissensdatenbanken, HubSpot oder Bewertungsplattformen ist ein Plus.