Analista de Inteligência de Atendimento

Transformar dados operacionais, comerciais e de experiência do cliente em informações relevantes para a gestão, acompanhando os principais indicadores de atendimento, identificando tendências, desvios e oportunidades e propondo ações que contribuam para o aumento da eficiência, da conversão, da qualidade e da satisfação dos clientes.

• Coletar, consolidar, tratar e analisar dados provenientes dos diferentes canais e sistemas de atendimento; • Acompanhar indicadores como volume de contatos, nível de serviço, tempo médio de atendimento, tempo de espera, taxa de abandono, resolução no primeiro contato, produtividade, qualidade, conversão, satisfação do cliente, CSAT e NPS; • Avaliar os resultados por canal, equipe, período, produto, unidade, marca, motivo de contato ou demais segmentações relevantes; • Identificar tendências, desvios, gargalos, recorrências e oportunidades de melhoria na operação e na jornada do cliente; • Investigar as causas dos principais problemas de atendimento, estruturando análises que apoiem a definição de ações corretivas e preventivas; • Desenvolver, atualizar e automatizar relatórios, painéis e dashboards gerenciais, garantindo clareza, confiabilidade e facilidade de interpretação das informações; • Elaborar análises executivas e apresentar resultados, diagnósticos e recomendações à liderança e às áreas envolvidas; • Apoiar a gestão na definição e no acompanhamento de metas, indicadores e critérios de desempenho da operação; • Monitorar os resultados das ações implantadas, avaliando sua efetividade e propondo ajustes quando necessário; • Realizar análises de capacidade, demanda, produtividade e distribuição dos atendimentos, apoiando o dimensionamento e a organização da operação; • Mapear os principais motivos de contato e avaliar oportunidades de redução de demanda, simplificação de processos e melhoria da experiência do cliente; • Correlacionar indicadores de atendimento com resultados comerciais, operacionais e de satisfação, ampliando a compreensão dos impactos sobre o negócio; • Apoiar a identificação de oportunidades de conversão, retenção, fidelização e recuperação de clientes; • Contribuir para a padronização dos conceitos, fórmulas, fontes e critérios utilizados na apuração dos indicadores; • Realizar verificações de consistência e qualidade dos dados, sinalizando divergências e apoiando sua correção junto às áreas responsáveis; • Participar da construção e revisão de fluxos, processos, ferramentas e rotinas de acompanhamento do atendimento; • Apoiar estudos, projetos e iniciativas de melhoria contínua, automação e evolução dos canais de relacionamento; • Atuar em parceria com as áreas de Atendimento, Comercial, Marketing, Tecnologia, Dados e demais áreas relacionadas à experiência do cliente; • Manter organizados e atualizados os históricos, bases, relatórios e documentações utilizados nas análises; • Executar outras atividades relacionadas à natureza e aos objetivos do cargo.