Consultor Zendesk CX e Automação Pleno

Buscamos um profissional com experiência em Zendesk Suite e conhecimento dos processos de Customer Experience (CX) , capaz de implementar soluções, realizar integrações e otimizar operações de atendimento digital.

A posição exige visão consultiva, domínio das funcionalidades da plataforma e capacidade de transformar necessidades de negócio em melhorias operacionais, com foco em produtividade, qualidade e experiência do cliente.

• Implementar, configurar e sustentar ambientes de atendimento. • Parametrizar workflows, gatilhos, automações, SLAs, formulários e regras de negócio. • Configurar canais digitais, como WhatsApp, chat, e-mail e redes sociais. • Implementar fluxos de autosserviço, chatbots e bases de conhecimento. • Desenvolver e manter integrações utilizando APIs REST e webhooks. • Criar dashboards e relatórios para acompanhamento de indicadores. • Participar de projetos de implantação, migração e evolução de soluções. • Apoiar o levantamento de requisitos, a documentação e as interações técnicas com clientes. • Identificar oportunidades de melhoria contínua e eficiência operacional. • Support: gestão de tickets, formulários, campos, macros, gatilhos, automações e SLAs. • Guide: central de ajuda e gestão da base de conhecimento. • Messaging: canais digitais, Web Widget e fluxos de mensagens. • Explore: relatórios, dashboards e análise de indicadores. • Administração de usuários, grupos, permissões e regras de acesso. • Conhecimento em APIs REST, webhooks e integrações com sistemas externos. • Experiência prática na implementação e administração da plataforma.

Experiência em operações de atendimento

• Vivência em projetos ou operações de atendimento ao cliente, SAC ou Customer Service. • Conhecimento de processos de atendimento digital e omnichannel. • Familiaridade com indicadores como SLA, FCR, CSAT, tempo de primeira resposta e resolução. • Entendimento de distribuição de tickets, escalonamento, gestão de filas e backlog. • Conhecimento das rotinas de agentes, supervisores e gestores operacionais.

Diferenciais

• Experiência com Advanced AI, AI Agents e automações inteligentes. • Conhecimento em Zendesk App Framework (ZAF), Sunshine e objetos personalizados. • Experiência com plataformas de integração, automação de processos e execução de funções serverless. • Conhecimento em JavaScript, Node.js ou Python. • Participação em projetos de migração de plataformas de atendimento. • Certificações oficiais Zendesk. • Familiaridade com metodologias ágeis, como Scrum e Kanban.

Competências comportamentais

• Visão consultiva e capacidade de compreender necessidades de negócio. • Autonomia para executar atividades de média complexidade. • Boa comunicação com equipes técnicas, operacionais e clientes. • Perfil analítico, colaborativo e orientado à resolução de problemas. • Organização, proatividade e foco em melhoria contínua.