Product Manager- (CRM Service & Contact Experience)

Bold

Nuestra compañía fue fundada en Mayo de 2019 por un equipo de personas increíbles y con una experiencia única, el grupo de fundadores está conformado por los creadores de PayU Latam y otras empresas expertas en tecnología financiera. Estamos creando soluciones de pago y de banca para MiPymes, independientes y emprendedores en Colombia. Actualmente contamos con más de 450.000 clientes registrados en nuestra plataforma y hemos recibido más de USD $120 millones de fondos de inversión nacionales y extranjeros, somos una de las startups de más rápido crecimiento en LatAm en el sector fintech. Bold es una fintech que provee una solución de pagos a los microempresarios para recibir pagos con tarjetas débito, crédito y billeteras a través de datáfonos y links de pago. Sin embargo, la visión de Bold es más ambiciosa que ser una empresa de pagos y estamos trabajando para volvernos una plataforma de servicios financieros y tecnológicos para las pequeñas empresas en el país complementando las soluciones de pagos y banca con otros productos de software conexos a toda nuestra propuesta de valor. Nuestra misión en Bold es liberar el potencial de los emprendedores. En Bold creemos firmemente que podemos ayudar a los pequeños emprendedores a desarrollar sus negocios ofreciendo servicios financieros y tecnológicos hechos a su medida, que sean amigables y cercanos. En Bold definimos los siguientes valores como los pilares de nuestra cultura organizacional: Maestría, Pensamiento crítico, Trabajo en equipo, Sentido de urgencia, Somos abiertos y el cliente el centro de lo que hacemos. Para más información acerca de Bold visita nuestro sitio web: https://bold.co

El Reto:

Construirás de la mano del equipo de CX la plataforma y producto de contacto, la capa de datos y las experiencias in-app/web que hacen que el cliente necesite menos soporte y que cada agente resuelva más rápido. Definirás qué se construye, por qué y cómo se mide, junto a Ingeniería y Diseño, y lo harás evolucionar con discovery, experimentación y métricas, no con procesos.

Tu impacto se mide en: Resolución en Primer Contacto, Resolución por Autoservicio y Cost-to-Serve

Deberás:

• Definir la visión, estrategia y roadmap del CRM de Servicio y Contact Experience. • Mapear los customer journeys de soporte más costosos y dolorosos, y eliminarlos con bots, widgets in-app, herramientas para mejorar el contacto y autoservicio. • Construir una base de conocimiento dinámica para clientes y agentes. • Usar datos para encontrar cuellos de botella en el pipeline de soporte y reducir los contactos a soporte. • Optimizar workflows e integraciones de las plataformas de servicio (tickets, NPS, service desk). • Garantizar la integridad de los datos de servicio al cliente. • Liderar discovery y delivery junto a Engineering, UX y stakeholders. • Definir las métricas de éxito de cada feature: Resolución en Primer Contacto, Resolución por Autoservicio y Cost-to-Serve. • Diseñar con UX una experiencia world class para momentos de alta tensión.